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クレームは店舗が変わる大きなチャンス!

1分コラム さぁ明日を元気に! Vol.210

私の前職のコンビニエンスストアでは、

「不手際でこちらが被害を被って、更に、それを指摘しているのに、軽く扱われた!」と

本部にご連絡をいただくケースが少なくありません。

本部員として私が大切にしていたことは、

1、最初は聞き役にまわり、“事実”を把握することに徹する

2、聞き取り後、把握した事実をお客様に確認

3、ご気分を害したことに対してお詫びする

4、時間を設定し具体的な改善策を提示させていただくこと

クレーム対応の多くが、3番目で終わってしまいます。

お客様が自分の意見や指摘を大切に扱われなかったという気持ちを持ってしまわないように、

具体的な再発防止策とそのタイムスケジュールをお客様にお伝えするようにしていました。

さらに、お客様との電話の最後に

「よろしければ、ご指摘いただいた点を改善した店舗を是非見ていただきたいです」と申し添えるようにしていました。

その後、お客様に来店いただき

「伝えた点が改善されていました。これからも寄りますね」とわざわざメールを頂戴したこともありました。

すぐに、店舗にプリントアウトして持って行ったときの、店舗スタッフの嬉しそうな顔を思い出します。

そして、何よりこの改善に向けての行動は、ご指摘をいただいたお客様の気持ちに添うためだけではなく、その店舗がよりよい店舗になるために必要な行動でもありますよね。

 

この記事を書いた人

遠藤 直哉

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