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クレームは成長へのきっかけ

日本を元気にする!運動会屋遠藤のつぶやき Vol.179

自分のしたことに対して否定的な評価を受けたとき、みなさんはどのような対応をしますか?

自分が正しいと思って、または自信をもって行ったことを否定されることは、気分の良いものではありません。ただ、否定的な評価を受けたときにこの評価をどのように受け取り、行動するかはとても大切だと思います。明らかに、否定のための否定をされている場合には聞き流せばよいと思いますが、そうでない真剣に評価してくれている場合には、自分が成長するチャンスだと前向きにとらえるべきだと思います。どんなに意識していても、自分は自分を正しいと信じているので、すぐに考えの柔軟性が失われます。真剣な否定的評価は、これを打ち破ってくれる方法です。

店舗においても、お客様からクレームを受けることがあります。クレームがあった場合は、その10倍は同じ不満を持っているお客様がいるものと考えるように教えられました。このクレームは、店舗が成長するためにお客様からいただく、大きなきっかけだと考えるべきです。そして、わざわざクレームをしてくれるお客様は、これからも利用したいと思っていただいているお客様であったことも多くありました。

店舗に不満があるのなら、使う店舗を変えればいいだけなのに、わざわざ声をあげてくれているのです。そう考えれば、クレームは本当にありがたいお客様からの声だと思うことができます。

クレームがない店舗を目指しながらも、いただいた声には感謝して、更に成長していきたいですね。

 

この記事を書いた人

遠藤 直哉

 

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