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お客様に支持され続けるために必要なこと

日本を元気にする!運動会屋遠藤のつぶやき Vol.100

多くの企業で第1四半期の決算が発表になり、一部を除いて、新型コロナウイルスの感染拡大による経済の低迷で、業績は大きくマイナスとなっています。これから先、どのように社会が変化していくかを探りながら、ビジネスを構築し続けていくことになります。社会は常に変化していますが、価値観を揺るがすようなここ最近の社会の変化に対して、企業を中心とした組織が存在していくために、何をするべきか。

組織として、自らの“強み”をいかして、“お客様”に対して何を提供し、“社会”で何を実現していくのかという軸をしっかりと持ち続ける必要があると思います。

確かに「デリバリーをやるかやらないか」「テイクアウトはどうしよう」「オンラインはどうやるか」などのサービスの提供方法の検討は欠かすことができません。しかし、これは、組織としての軸がしっかりと共有された上での検討・実行でなければ、同じことを考え実行している相手がたくさんいる中で、お客様に支持され続けることはありません。

東北大震災の時、震源地から離れた地域でも生産や物流が滞って、町のコンビニエンスストアに商品が足りない状態が長く続きました。商品が常に不足し、お客様が早朝の商品の納品を店頭で待たれているような状況でした。そこに”お客様第一“を経営方針として同じように掲げている2つの店舗がありました。一方の店舗では、大幅に減っている利益を確保するために商品を値上げして、お客様に提供していました。もう一方の店舗は、価格を上げることはせず、おひとり様1個までと一部のお客様にお叱りを受けながらも、店長自ら説明しながら販売を続けていました。どちらの店舗が正しいかどうかということではありません。あの状況で、みんな必死でした。

この時感じたことは、本当に苦しい時に、本当の価値観が出るのだということです。そして、それを人は必ず見ているということです。この2つの店舗は、結果として、数年後に明暗が分かれてしまいました。

苦しい時こそ、根本に立ち返り、そこから考えることが大切です。これは、組織だけではなく、私たち一人ひとり個人にも当てはまります。

自分が大切に思っていることは何か。考えてみましょう!

 

この記事を書いた人

遠藤 直哉

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